Sepasang Sepatu yang Hangat

Sepasang sepatu yang hangat

Tercatat pada tahun 1999, sebuah perusahaan sepatu daring bernama Zappos mulai menjalankan bisnisnya. Perusahaan ini kelak akan dibeli oleh Amazon.com seharga 1,2 miliar USD pada tahun 2009 karena sistem pemasaran unik yang ditawarkan oleh para pemiliknya. Pernahkah anda membayangkan sistem seperti  apa yang Zappos tawarkan? Harga yang murah? Diskon setiap hari? Metode pengiriman barang yang cepat dan efisien? Hmm.. sepertinya anda kurang tepat.

Bagi setiap perusahaan, dompet pelanggan merupakan sasaran utama pemasaran. Dari situlah perusahaan berusaha “menyedot” sebesar mungkin uang di dalamnya. Namun, tidak ada perusahaan bodoh manapun yang secara eksplisit menyatakan hal ini. Itulah sebabnya perusahaan menggunakan logo, slogan, maskot, dan embel-embel pemasaran lain yang mendukung untuk menarik “dompet” itu.


Namun Zappos memiliki cara yang unik. Ketimbang berpura-pura memanjakan konsumen, Zappos tampaknya benar-benar ingin bersikap ramah kepada para pelanggannya. Zappos benar-benar menjakan pelanggannya. Mereka akan mengirimkan karangan bunga ketika salah seorang anggota keluarga pelangganya meninggal. Selain itu, Zappos menyediakan layanan telepon 24 jam 7 hari kepada pelanggan untuk mendengar keluh kesah mereka. Dan layanan ini bukan main-main. Zappos menepatkan nomor telepon itu di bagian atas setiap laman website mereka sehingga setiap orang dapat dengan mudah menghubungi mereka. Selain itu, Zappos menekankan kepada bagian pusat panggilan (call center) untuk dapat berbincang-bincang kepada pelanggan selama mungkin –tanpa naskah, tanpa paksaan, dan semua itu natural. Namun muncul sebuah pertanyaan berikutnya. Dari mana Zappos mendapatkan sumber daya pusat panggilan yang bersedia stay 24 jam setiap harinya hanya dengan gaji 11 USD per jam?

Jawaban standar yang mungkin terpikir setiap orang adalah, “Mudah saja. Tingkatkan gaji mereka setiap jam tambahan”. Namun Zappos berbeda. Mereka mewarkan insentif lain yang bukan berbentuk uang. Apa itu? Kenyamanan kerja dan kekuasaan. Rapat-rapat yang Zappos adakan jarang sekali bertempat di ruang kerja. Alih alih, mereka mengadakan rapat di restoran atau bar di luar kantor. Lingkungan kerja di Zappos juga terkesan menarik. Berjalan-jalan di kantor mereka seperti sebuah perjalanan ke Mardi Grass, dengan segala musik, permainan, dan kostumnya. Zappos pun memberikan keleluasaan bagi setiap karyawannya (khususnya pusat panggilan) untuk berbicara kepada pelanggan selama mungkin dan berwenang menyelesaikan masalah tanpa bantuan atasan.
Apakah ini berhasil? Ya. Zappos yang hanya membutuhkan 250 tenaga kerja pusat panggilan mendapatkan antrian sebanyak 2500 pelamar! Jumlah yang fantastis untuk pekerjaan membosankan yang hanya digaji 11 USD per jam. Dan lebih fantastis lagi, Zappos memenangi penghargaan sebagai toko sepatu terbesar sedunia. Mungkin langkah ini terlihat sederhana. Memanjakan konsumen serta para staff pekerjanya dengan berbagai macam fasilitas. Tapi toh terobosan ini berhasil membuat perusahaan ini sukses seperti sekarang. Kenapa tidak dicoba? Insentif tidak selalu berwujud finansial. Insentif berupa afeksi  tulus yang hangat terkadang malah lebih sukses.